國內頭部保險電商服務平臺慧擇（HUIZ.US）于近日發(fā)布了《小馬理賠2025年度服務報告》（以下簡稱“報告”）和《慧擇客戶服務年度報告》（以下簡稱“年報”）。 數(shù)據(jù)顯示，2025年慧擇已為超145萬個家庭、850萬余張保單提供專業(yè)保險服務，全年協(xié)助17.28萬名客戶順利理賠，協(xié)助獲賠金額達7.39億元，累計維護客戶合法權益926.44萬元。在行業(yè)合規(guī)深化演進的背景下，成立19年的慧擇憑借科技賦能與服務深耕，實現(xiàn)服務規(guī)模穩(wěn)步擴張的同時，在智能化咨詢、理賠等領域取得突破性進展，以“AI+溫度”的服務模式成為更多家庭的長期保障伙伴。

1、醫(yī)療險結案件數(shù)占比51.70%仍居首位，意外險結案件數(shù)同比增長18.56%

報告顯示，在2025年慧擇協(xié)賠案件的險種分布中，醫(yī)療險結案件數(shù)占比達51.70%，持續(xù)位居首位，成為用戶最核心的保障需求之一；意外險結案件數(shù)占比緊隨其后，達42.15%，且同比增長18.56%，增幅顯著。

這一變化直觀反映出，意外險的投保覆蓋面正持續(xù)拓寬，用戶的小額意外理賠意識顯著提升，也充分印證了意外險在高頻日常風險場景中的保障價值正在逐步凸顯。當前，意外險已從“可選保障”轉變?yōu)槿粘Ｉ睢盎A保障”，覆蓋通勤、運動、家庭生活等多元場景突發(fā)風險。而線上化小額意外醫(yī)療費用理賠通道的打通，大幅簡化了理賠流程，推動客戶在遭遇磕碰、扭傷等常見意外后主動申請理賠，進一步發(fā)揮了意外險的“風險安全墊”作用。

2、0-17歲未成年人重疾賠付較去年同比激增235.7%

值得關注的是，2025年0-17歲未成年人重疾賠付人數(shù)同比激增235.7%。這一數(shù)據(jù)直觀反映出家長對未成年人健康保障的重視程度大幅提升，越來越多家庭主動為孩子構建健康保障防線。

但更深一層看，它也映射出兩個現(xiàn)實：一是兒童特定重疾的診療技術和篩查手段在進步，使得一些疾病能更早被確診和治療；二是在當前環(huán)境下，孩子們面臨的健康風險來源可能更復雜了。這份數(shù)據(jù)是一個強烈的信號，提醒我們孩子的重疾保障，已經(jīng)不是“將來再說”的選項，而是需要“盡早規(guī)劃”的必需品。

慧擇定制的達爾文、守衛(wèi)者、小淘氣等重疾險系列產品，在2025年累計幫助1051個家庭獲得賠付2.45億元。在一個典型理賠案例中，北京徐女士的丈夫確診胃癌，通過小馬理賠專業(yè)協(xié)助，90萬元重疾保險金在半個月內順利到賬，體現(xiàn)出慧擇在復雜疾病認定與理賠協(xié)調中的專業(yè)能力。

3、服務體系全面升級，AI+溫度重構體驗

作為業(yè)內首家全面接入DeepSeek大模型的保險平臺，慧擇通過重構服務鏈路實現(xiàn)體驗升級，三大智能化服務成效顯著：智能咨詢方面，AI客服實現(xiàn)首輪響應、意圖識別與精準分流一體化，截至12月底，AI客服累計服務客戶29,198位，意圖識別準確率達99.09%，平均響應時間僅9.68秒；智能提醒服務以主動外呼模式累計觸達64.52萬次，為超37.12萬客戶提供保單續(xù)約、理賠辦理等關鍵提醒，用主動式服務兌現(xiàn)"保障不間斷"的承諾，切實守護客戶權益零遺漏；智能核賠領域，推出 AI 理賠智能體，構建起從材料識別、條款解析、責任判定到理算核賠的全鏈路智能引擎，該引擎內置的智能規(guī)則與風險控制模型，可完成分鐘級責任判斷與精準理算，較傳統(tǒng)人工流程效率提升超80%，大幅減少客戶的等待與溝通成本。目前，其在“小蜜蜂”意外險的審核準確率已超 98%，為客戶帶來智能化理賠新體驗。后續(xù)，我們將把該 AI 能力逐步拓展至更多險種，持續(xù)迭代升級，為客戶提供更優(yōu)質的保險服務。

4、客戶服務 + 保單服務：全周期護航，讓保障更省心

在 “AI+溫度” 的服務框架下，慧擇同步升級全周期客戶服務與保單管理體系，用細節(jié)填充服務的“暖心質感”。

客戶服務端，2025 年慧擇400客服電話累計完成服務通話35.25萬次，總咨詢時長超 4.45萬小時 —— 超七成客戶選擇在9:00-18:00咨詢，也有4.02% 的需求來自0:00-9:00 的深夜時段，平臺均實現(xiàn)高效響應：在線服務響應率達99.77%，電話10秒接通率97.88%，最長單次服務通話達116分50秒，用耐心接住每一份焦慮。

保單服務端，慧擇推動服務全面電子化與高效化：2025 年電子化合同覆蓋率達 99.87%，全年完成保全變更38.96萬件，在線保全服務量 31.11 萬件，自助保全辦理占比 80.62%，最快保全辦理時效僅1秒。針對續(xù)約客戶，平臺通過智能提醒服務助力保單延續(xù)，截至12月底已為161.91萬件保單延續(xù)保障權益。

5、322件，爭議案件妥善處理：讓理賠更透明、更安心

針對保險條款復雜、信息溝通不暢等常見理賠爭議，慧擇建立了完善的爭議解決機制，2025年全年協(xié)助客戶處理爭議案件322件，成功維護客戶合法權益金額926.44萬元。

值得注意的是，重疾相關爭議中，超50%的糾紛核心源于保險責任認定環(huán)節(jié)。小馬理賠2025年處理的一則典型案例，便直觀展現(xiàn)了專業(yè)服務在責任認定爭議中的關鍵作用：一位客戶被診斷為“海綿狀血管瘤”（良性腫瘤），在申請輕癥理賠時，保險公司以“該疾病未達到條款中輕癥相關標準”為由拒賠。收到客戶求助后，小馬理賠專家團隊第一時間介入，全面調取并細致復核客戶全套醫(yī)療記錄。在梳理手術記錄時，團隊發(fā)現(xiàn)關鍵突破點——客戶采用的治療方式并非普通切除，而是“開顱眶血管瘤切除術”，屬于明確的開顱手術范疇。而根據(jù)客戶所投保的重疾險條款，“開顱手術”已被明確列入重大疾病保障范圍?；谶@一核心依據(jù)，小馬理賠團隊與保險公司展開專業(yè)、高效的溝通協(xié)商，最終保險公司重新認定案件責任，將原“輕癥拒賠”調整為按重大疾病責任賠付，客戶順利獲賠45萬元。這一案例也成為慧擇破解理賠責任認定爭議的典型范本，為類似糾紛的解決提供了實踐參考。

為了讓理賠服務更透明，慧擇創(chuàng)新推出保險理賠知識科普直播欄目《理賠請開卷》。該欄目聚焦理賠爭議案件深度解析，特邀小馬理賠資深協(xié)賠專家，結合實戰(zhàn)經(jīng)驗分享理賠流程、技巧等實用知識;同時聯(lián)動保司理賠與產品專家，以專業(yè)視角拆解案件，幫助消費者掃清理賠認知誤區(qū)。截至12月底，欄目累計觀看人次超10萬，廣受好評！

6、行業(yè)認可：服務模式成標桿，斬獲多項權威獎項

慧擇“科技+服務”的深度融合模式，也獲得行業(yè)權威機構的高度肯定。2025年3月，中國金融傳媒發(fā)布《2025金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單》，慧擇“小馬保險服務鏈”項目從200家金融機構報送的400余個參選案例中突圍，成功入選該榜單，這是行業(yè)對其在服務創(chuàng)新、客戶權益維護領域實踐的官方認可，同期，小馬保險服務還斬獲2025年度 InsurStar創(chuàng)新媒體獎；同年6月，慧擇“小馬理賠”服務品牌，被評選為“年度保險中介值得信賴品牌”，今日保評審委員會評價其 “以專業(yè)能力+AI工具破解保單流轉、理賠糾紛痛點，為行業(yè)樹立了安心服務的新標桿”。

這些獎項不僅是對慧擇19年服務深耕的肯定，更印證了“科技向善、服務暖心”模式的行業(yè)價值，也讓其成為更多家庭選擇保障服務的信任之選。

慧擇保險經(jīng)紀客戶服務中心總經(jīng)理左申洋表示：“19年深耕保險服務領域，我們始終堅信，專業(yè)的保障不僅在于產品的精準匹配，更在于全生命周期的服務護航。2025年的年報數(shù)據(jù)，是千萬家庭對我們的信任證明，更是我們持續(xù)前行的動力。未來，慧擇將繼續(xù)以科技為翼、以溫度為核，不斷優(yōu)化服務體系，讓專業(yè)與貼心的服務觸手可及，守護每一個家庭的安心未來?！?/font>