【理賠故事】有人舍命換錢，有人想對自己好點
慧擇小馬老師 · 一年前3903 人看過
提起理賠，很多人都有點懵：
“需要提交什么材料？”
“要等多久才能知道理賠結(jié)果？”
“結(jié)果出來后多久才能拿到理賠款？”
這些，在慧擇這里，都通過一個叫小馬理賠的服務(wù)有了解決的通道。
那么在這背后為大家服務(wù)的“理賠員”，他們又有怎樣的故事呢？
今天小馬老師給大家講述的，就是關(guān)于【保險理賠員】的故事。
手術(shù)臨近，醫(yī)生將一疊厚厚的風(fēng)險告知書遞到保險理賠員蕓豆的丈夫手中。
隨之而來的囑咐聽上去很直接：
“在手術(shù)臺上出意外走不下來的可能性，也是有的?！?/span>
蕓豆感覺自己孤零零地站在人生的十字路口上，往昔的片段在腦海中紛亂閃過。
天色暗下來以后，她突然有些害怕，先撥通丈夫的電話，讓他保證今后對孩子好，又向母親提起自己買過一份壽險，受益人填了對方。
“我媽的反應(yīng)特別崩潰，后來想想不應(yīng)該這么刺激她。因為我奶奶是腦瘤走的，她會往‘遺傳’或者‘命’那方面想。”
蕓豆學(xué)醫(yī)出身，曾經(jīng)的日常是推著沉重的床邊心電圖機、氧氣瓶四處奔走。
指示生命體征的數(shù)據(jù)、線條凝結(jié)著她對于生離死別的大部分理解。
進入保險行業(yè)后，她主攻長險理賠，客戶往往深受重疾、疑難雜癥困擾，良性腦瘤則恰恰屬于風(fēng)險可控的范疇。
檢查結(jié)果公布的那一天，丈夫半遮半掩地告訴她：
“持續(xù)頭痛、眼花、面部浮腫是因為腦子里長了東西?！?/span>
她本能回懟：
“我看是你腦子里進水了吧。”
但當(dāng)一切落在自己肩頭，蕓豆發(fā)現(xiàn)樂觀或理性根本不足以承受那份重量。
也許理賠也是相似的道理。它牽涉著具體的情感，具體的人，完全不是非黑即白的。
01生活在規(guī)則與人情的夾縫里
大四上學(xué)期，新一揣著500元奔赴南京實習(xí)。
此后，一個就職于保險公司的學(xué)姐聯(lián)系上他，給出的描述頗具吸引力：
“做保險就不一樣，穩(wěn)定，不辛苦?！?/em>
而新一對保險的認(rèn)識，還停留在幼時見縫插針推銷產(chǎn)品的親戚。
直到做上理賠員，他們會發(fā)現(xiàn)自己看似五花八門的專業(yè)背景——醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)、國際貿(mào)易、藝術(shù)設(shè)計……
甚至某一段特殊的人生經(jīng)歷，都會在工作中意想不到的環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。
資深保險理賠員George介紹：
除了保證賠付正確，保險公司理賠業(yè)務(wù)的首要宗旨其實是將賠付率控制在一定指標(biāo)內(nèi)，以維持企業(yè)的經(jīng)營、盈利。
相比之下，作為保險代理中介機構(gòu)的獨有職位，理賠員的責(zé)任則在于通過調(diào)查取證、審核相關(guān)記錄資料、爭議協(xié)調(diào)談判等方式，幫客戶向保險公司最大程度地爭取屬于他們的利益。
但應(yīng)對客戶的“對立姿態(tài)”卻恰恰成為保險理賠員工作的日常。
中國文化語境之下，以精確著稱的保險行業(yè)時常裹挾在“人情”的漩渦中，“人命關(guān)天”、“見死不救”比契約精神更占絕對優(yōu)勢。
許多客戶是抱著“未來或許有用”的心態(tài)為家人隨手添置保險的。
他們并沒有作好學(xué)習(xí)條款，保留相關(guān)證據(jù)的準(zhǔn)備。
于是：
有因為“出生體重不達標(biāo)”這一問題在投保環(huán)節(jié)被疏忽，罹患白血病的2歲嬰兒只能獲得半數(shù)理賠款。
有看到診室門口貼著“不要找醫(yī)生要病歷”的告示，心急火燎地打電話向保險理賠員求救，卻不知道可以在自助機上解決……
新一因此認(rèn)為，保險理賠員是同時為銷售端與客戶彌補前期行為瑕疵的人。
他們或許不能代替客戶們直面滿目瘡痍的生活，但肯定是最先將后者從一團亂麻中拉起來的力量。
畢竟，計算利益必須建立在思路清晰的基礎(chǔ)上，而只有發(fā)自內(nèi)心地求生，才會“分毫不讓”。
02“人性可以深究嗎？不能?！?/strong>
半個月前，新一收到一個女客戶肺癌治療的消息。
第一療程費用約20萬元，還未結(jié)束時，她手頭的8萬元積蓄就已經(jīng)分文不剩。
或許是為了委婉回避借錢，在銀行擔(dān)任高管的閨蜜始終保持沉默，問候、探望統(tǒng)統(tǒng)缺席。
曾經(jīng)勸誡她“投保須謹(jǐn)慎”的親戚朋友也小心翼翼地問：
“記得你好像買了保險？”
但即使她掉光了頭發(fā)，還要花費很多錢。
年幼的兒子還是會攬住她的身體，反復(fù)念叨：媽媽，我好愛你。
丈夫也準(zhǔn)備將名下的鋪面賣掉籌錢，為她治療。
頻繁見證人性中最真實的一面，恰恰是保險理賠員工作的重要組成部分。
當(dāng)賠付與期望不符，蕓豆見過客戶從口袋里掏出農(nóng)藥瓶，擰開蓋子和同事“談判”，也被客戶威脅過“知道你的家庭住址”。
隨著“閱歷”增加，她不再輕易為客戶的“惡意”下道德判斷：
你不能保證面對絕境時自己不作出相同的選擇。人性可以深究嗎？不能。
但理賠并沒有消滅屬于人文關(guān)懷的空間。
為了一塊車禍遺留的傷疤，George曾經(jīng)專門向上級申請賠付保單條款規(guī)定之外的美容修復(fù)費用。
傷疤長在一個年輕女孩的小腿上，除了可能因為瘢痕體質(zhì)的緣故延伸3至5厘米，似乎不會造成實質(zhì)性的后遺癥。
“可是想想以后可能每天都要穿著長褲，哪個女孩不介意呢？”
03“他們沒有‘初老’，只是提前成熟?！?/strong>
25歲的新一頂著一頭蓬松濃密的頭發(fā)，與人交談的時候，會用輕快的語調(diào)牢牢抓住對方。
但他已經(jīng)開始“養(yǎng)生”——減少高脂、高糖食物的攝入，大學(xué)時熬夜打游戲的習(xí)慣也戒了。
互聯(lián)網(wǎng)保險平臺慧擇網(wǎng)發(fā)布的《小馬理賠大數(shù)據(jù)》顯示：
從2019年11月1日至2020年10月31日，重疾險賠付金額占比高達63.06%。
21歲至40歲群體在重疾理賠人員中占比超過半數(shù)（男性55.1%，女性69.4%）。
雖然網(wǎng)絡(luò)段子常將“買保險”與“穿秋褲”“保溫杯泡枸杞”“脫發(fā)”并列為“初老”標(biāo)志。
但80后、90后成為重疾理賠主要受益群體，卻是不爭的事實。
多重壓力的圍剿之下，與情緒問題、內(nèi)分泌失調(diào)息息相關(guān)的惡性腫瘤——甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、宮頸癌提前降臨。
為尋求庇護的80后、90后，則開始為身邊最不能遭受疾病、失業(yè)打擊的人配置保險。
女性選擇為孩子買保險；
作為家中頂梁柱的男性則往往是定壽險主力。
新一覺得，買保險的80后、90后并沒有老，他們只是提前成熟，看得更透了。
04 中國人在逐漸接受保險
保險公司的目標(biāo)客戶時常被想象為資產(chǎn)實力雄厚，有大把“閑錢”可供配置的成功人士。
但蕓豆坦言，真正從保險中受益的恰恰是收入水平在中產(chǎn)及以下的普通人。
她算過一筆賬：
如果發(fā)生重疾，一對年收入幾十萬元的夫妻至少需要120萬元才能彌補治療費用、幾年內(nèi)無法正常工作造成的損失，遑論來自社會底層的客戶。
有同事提醒她注意防范一個年輕客戶.
——年收入不到10萬元，有多份保單傍身。
她微笑著表示“太能理解”。
“看看他的收入，你覺得突然出事的話從哪籌錢應(yīng)付？保險真的是唯一可以借助的杠桿了，而且每年的成本可能才2000、3000元?！?/span>
也正是基于上述原因，1992年后頻繁進入中國公眾視野的商業(yè)保險正逐漸褪去“圈錢騙人項目”的妖魔化外衣。
05“什么也不能說的時候，
總是渴望一根救命稻草的”
手術(shù)剛結(jié)束的那幾天，蕓豆真的看到了“腦子進的水”。
醫(yī)生將塞在她鼻腔里的紗布取出，上面粘滿果凍狀的腦積液。
丈夫打趣她，眼中有淚光閃爍。
“震驚了，原來你鼻孔這么長?！?/span>
不知不覺間，手術(shù)后三四顆止痛片也無法緩解的那份煎熬，打通了她與客戶間的情感世界。
她已經(jīng)逐漸能夠腦補，一個客戶深夜拿起電話“絮叨”個沒完時正忍受著什么。
“就像我情況最糟糕的幾天，跟老公、爸媽什么也不能說，什么也說不出，只有靠自己?！?/p>
其實人在那種情況下，總是很渴望一根救命稻草的。
與救命稻草相比，保險理賠員的角色也許更類似樹洞，埋藏著成年人不敢輕易展示的脆弱，但有關(guān)生死的終極命題并不是沉重到壓倒一切的。
* 文中圖片來自：pexels
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